Клиентов принято делить на 3 типа: холодные, теплые и горячие. Чтобы эффективно взаимодействовать с каждым из типов и получать больше продаж, с ними нужно вести себя по-разному. Для бизнеса намного дешевле удерживать горячих клиентов, чем привлекать новых. А еще такие клиенты гарантируют стабильность продаж в долгосрочной перспективе и могут стать надежными адвокатами вашего бизнеса.
Попробуем разобраться: как понять, что клиент уже «горячий» и что с ним делать, чтобы не потерять, а наоборот - сделать лояльным и постоянным покупателем.
Горячие «свои»
Как узнать?
«Своими» вы можете назвать всех клиентов, которые есть в базе, а также подписчиков в соцсетях и на рассылку. Их можно разделить на 3 группы:
- Клиенты уже лояльны к вам, но еще не покупают. Они следят за вашими новостями, лайкают, репостят, комментируют в соцсетях. Могут иногда звонить или писать с уточняющими вопросами по продукту. Они легко оставляют свои контактные данные (в который раз), подписываясь на вашу новую рассылку или на бесплатный промо-продукт (книга, инфографика, мастер-класс и т.п.).
- Фанаты — они очень любят ваш бренд, активно коммуницируют с вами, приходят на ивенты, рассказывают о вас всем и всюду. Но покупают не часто. Для них важна не столько покупка, сколько сопричастность. И за свою ярую приверженность вам они, как правило, ожидают благодарности.
- Ключевые клиенты — те, кто постоянно покупает у вас. В этой группе могут быть крупные покупатели. Они фактически делают ваш оборот. Здесь же находятся мелкие – покупают по чуть-чуть, но часто. И сюда относятся все те, кто, несмотря на экономические кризисы и активную работу конкурентов, все равно остаются с вами.
- «Вредные» — отдельная группа горячих клиентов. Они покупают у вас, но при этом создают проблемы: неадекватно себя ведут, хамят, задерживают платежи, все время чем-то недовольны, требуют к себе повышенного внимания и т.д. И здесь уже вам решать, удерживать ли таких клиентов, а может сделать так, чтобы они о вас больше никогда не слышали.
Классификаций клиентов множество. Но важно помнить, что даже внутри этих типов надо делать сегментацию и выстраивать персональную стратегию работы с каждым отдельным сегментом. Для этого существуют различные сервисы и системы автоматизации.
Как работать с горячими клиентами?
Лояльные. Почему же не покупают? Причинами оттягивания покупки могут быть как финансовые проблемы, так и недостаток информации по продукту.
Рабочие стратегии:
- Поддерживаем интерес — через качественный контент в соцсетях.
- Убираем лишние сомнения — даем больше информации о продукте и о том, как он может изменить их жизнь.
- Крепко держим — подогреваем еще больше, постепенно убеждая в преимуществах вашего продукта.
- Продаем — с помощью скидок, акций, распродаж.
Правило: давать больше информации о продукте работает на 100%. Причем, надо учитывать запросы не только основных сегментов целевой аудитории, но и тех, кто сомневается, нужен ли ему ваш продукт.
Не забывайте постоянно контактировать с такими клиентами. Следуя простому правилу «Один месяц – одно касание» вы постепенно будете укреплять свои позиции и лояльный клиент станет вашим лучшим покупателем.
Фанаты. Как мы уже писали выше, для них очень важна эмоциональная причастность к вашему бренду. Они могут ощущать себя своего рода послами вашего продукта. Он им нравится, но они так же, как и лояльные, не всегда могут себе позволить купить.
Рабочие стратегии:
- Поддерживаем интерес. Вовлекаем фанатов в конкурсы в соцсетях, где призами могут быть ваш продукт или существенные скидки на него.
- Продаем им что-то доступное. Некоторые дорогие бренды специально для клиентов-фанатов создают относительно недорогой продукт, который те могут купить.
- Фанаты с радостью будут генерировать контент для вас (например, конкурс фото или видео с вашим продуктом) или участвовать в флешмобах. Используйте это, чтобы повысить свою популярность.
Конкурсы в соцсетях с привлечением фанатов добавят популярности вашему бренду, привлекут новых подписчиков и клиентов. А обсуждения и голосования повысят ранжирование в ленте.
Фанатов проще всего сделать ключевыми постоянными клиентами. Интересуйтесь их мнением, собирайте обратную связь — это поможет не только улучшить продукт или качество сервиса, но и покажет, как вы цените их мнение и идеи.
Ключевые. С ними проходит самая деликатная работа. И здесь важно не ошибиться: прокол в сервисе или снижение качества продукта – и так тяжело привлеченный клиент уйдет к конкурентам.
Рабочие стратегии:
- Подчеркивайте их эксклюзивный статус. Создайте свой клуб клиентов, членство в котором будет давать дополнительные бонусы или спецпредложения.
- Используйте накопительные программы, которые рождают азарт накопления баллов или бонусов, и таким образом помогают привязать клиента к вам.
- Приглашайте на тестирование новинок, давайте им особые условия для покупки, проводите специально для них закрытые ивенты.
- Запустите партнерскую программу – пускай ваши постоянные клиенты рекомендуют вас за финансовое вознаграждение. Вы решите сразу 2 вопроса: привлечение новых клиентов и удержание постоянных.
Всемирная программа лояльности Resisson позволяет получать дополнительные льготы, привилегии и услуги в отелях по всему миру. Участники накапливают баллы, а потом обменивают их на бесплатные ночи в отеле или на другие выгодные предложения.
Постоянные касания с ключевым клиентом помогут привязать его к вам всерьез и надолго. Важно находить оригинальные способы и всегда учитывать роль эмоций и желаний человека. Здесь очень пригодится буддийский принцип: любой человек стремится быть счастливым и избегать боли. Так дайте своему клиенту это!
«Горящий» клиент
Здесь можно провести аналогию с горящей путевкой. Уже есть билет и номер забронирован, но вот кто поедет — это вопрос.
Горящий клиент имеет проблему, которую готов решить прямо сейчас. Ему надо очень срочно: подготовить ребенку день рождения за 2 дня, купить кондиционер, потому что жарко прямо сейчас или заказать букет с доставкой на случайно забытую годовщину.
Он ищет выход. Рассматривает предложения конкурентов. И выберет самое выгодное для него.
Часто такие клиенты приходят через поисковики или из контекстной рекламы.
Как его заинтересовать именно вашим предложением:
- Для онлайн продаж хорошо подойдут лендинги (на которые клиент попадает из рекламы), всплывающие окна на сайте с акциями и различными спецпредложениями.
- Для горящего клиента важно создать ажиотаж. Например, ограниченное число продукта, временные ограничения по покупке, тающие скидки и т.п.
- В работе с горящим клиентом очень важна скорость. Если клиент готов купить прямо сейчас, не задавайте ему слишком много вопросов, а лучше предложите дополнительные товары или услуги. Он наверняка купит и их тоже.
На сайте онлайн магазина одежды клиенту сразу же предлагают дополнительную скидку 15% на все товары в обмен электронный адрес.
Интересный нюанс: даже если в этот раз клиент не купил продукт у вас, но оставил хоть какие-то контактные данные – у вас всегда есть второй шанс его завоевать. Здесь помогут рассылка, звонки или ретаргетинг.
Как работают с горячими клиентами в Jemix
При работе с горячей аудиторией мы предлагаем сделать аудит сайта или рекламной кампании, подготовить тактическую стратегию продвижения, провести анализ конкурентов, выявить зоны роста, показать, где уже они теряют клиентов. Если выясняем, что в данный момент используют мало инструментов, то подбираем для них несколько новых инструментов, которые по нашему мнению приведут к значительному росту, показываем преимущества.
Стратегия работы с горячими клиентами должна быть хорошо продуманной. Выстраивая взаимоотношения со своими постоянными клиентами не один год, вы укрепите положение на рынке. Но такой интерес должен быть обоюдным: готовность клиента быть с вами прямо пропорциональна тому, насколько вы даете клиенту ощутить его собственную важность и ценность.